国家开放大学《客户关系管理》考试速记清单（试卷号11405 完整版）.docxVIP

国家开放大学《客户关系管理》考试速记清单（试卷号11405完整版）

适用：国开专科形考、期末统考、补考|覆盖选择、判断、名词解释、简答、案例、论述全题型|纯干货、零废话、直接得分

第一章客户关系管理（CRM）基础概论

1.CRM核心定义（必考名词）

客户关系管理（CRM）是企业以客户为中心，通过数据收集、分析、服务优化、关系维护，持续提升客户满意度与忠诚度，实现客户价值与企业效益双赢的**经营战略+管理流程+信息技术**综合体系（不只是软件系统）。

2.CRM三大核心内涵

管理理念、管理机制、信息技术平台三位一体

理念：客户至上、长期价值优先

机制：规范销售、服务、回访、留存