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铁路行业客运部售票员车票销售管理手册（执行版）

第1章售票员岗位职责与素质要求

1.1售票员岗位职责

售票员是铁路客运服务链条中的关键节点。其核心职责贯穿旅客购票、检票至乘车全流程，直接影响旅客出行体验与服务口碑。具体而言，岗位职责可细分为四个维度：基础票务操作、旅客服务与沟通、应急处理与安全管控、系统维护与信息反馈。

在基础票务操作层面，售票员需熟练掌握售票系统（如铁总12306平台、车站售票终端）的操作流程。这包括但不限于发售全价票、折扣票、改签票、退票等业务，尤其要精准执行学生票、军人票等特殊票种的核验程序。根据行业数据，熟练处理各类票务的响应时间应控制在15秒以内，差错率需低于0.5%。例如，在发售高铁票时，必须同步核对身份证件与旅客身份的一致性，避免人证不符风险。

旅客服务与沟通职责更为复杂。售票窗口是旅客接触铁路服务的第一触点，其服务品质直接决定旅客满意度。优秀售票员需具备三声服务（声迎、声答、声送）能力，即旅客走近时主动问候、解答疑问时耐心细致、旅客离开时礼貌道别。据测算，有效的服务沟通可使投诉率降低约30%。在高峰时段，需通过眼神交流、肢体语言等非语言沟通技巧安抚排队旅客，避免情绪冲突升级。

应急处理与安全管控是售票员不可忽视的职责。当遭遇黄牛囤票、假票诈骗等突发状况时，需立即启动应急预案。例如，发现伪造车票时，必须按照《铁路站车票务规则》第38条规定的程序