客服考试24题及答案.docVIP

客服考试24题及答案

试卷题目

1.客服与客户首次沟通时，优先使用的礼貌用语是哪项？（1分）

A.您好，请问有什么可以帮您？B.喂，你好C.有什么事？D.你找谁？

2.客户因商品质量问题申请退换，客服首先应采取的动作是？（1分）

A.直接同意退换B.安抚客户情绪，确认问题详情C.催促客户提供商品照片D.告知退换流程

3.根据消费者权益保护法，“7天无理由退换货”的时限起算点是？（1分）

A.下单日B.收货日C.签收日D.到货通知日

4.客户投诉时情绪激动，客服最恰当的应对方式是？（1分）

A.打断客户，快速推进解决B.引导客户冷静后再沟通C.直接上报上级主管D.指责客户不理性

5.处理客户重复咨询时，客服应避免的行为是？（1分）

A.耐心倾听需求B.复述问题确认C.表现出不耐烦D.快速响应

6.客户提出超出公司规则的诉求，客服正确的处理方式是？（1分）

A.直接生硬拒绝B.先婉拒，再提供合理替代方案C.答应后不兑现D.让客户自行联系上级

7.以下哪项不属于客服规范用语？（1分）

A.对不起，让您不满意了B.谢谢理解C.你太麻烦了D.很高兴为您服务

8.客户订单超时未发货，客服首先应告知客户的内容是？（1分）

A.发货延迟的原因B.直接告知退款流程C.投诉