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呼叫中心坐席员岗位考核试题（含详细答案）

考试说明：本次考试满分100分，考试时间60分钟，题型包含选择题、判断题、简答题、案例分析题，所有题目均贴合坐席日常接线、服务、投诉处理实操工作，侧重岗位实战能力考核。

适用人群：呼叫中心一线坐席员、新晋转正坐席、在岗技能复测人员

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1、呼叫中心坐席接听来电，标准电话接听时限为（）

A、3声内（10秒内）B、5声内（15秒内）C、8声内（20秒内）D、10声内（30秒内）

2、客户来电情绪激动、语速急促，反复抱怨问题未解决，坐席首先应做的是（）

A、打断客户，快速解释公司规则B、耐心倾听，安抚客户情绪C、直接转接上级D、告知客户无法处理

3、通话过程中，以下哪种用语属于规范服务用语（）

A、“你怎么又问这个问题”B、“我都说过一遍了”C、“非常抱歉给您带来不便”D、“这不是我的问题”

4、客户咨询的问题超出自身业务权限，坐席正确处理方式是（）

A、随意答复客户，先稳住对方B、直接告知客户不知道C、记录问题、报备上级，约定回复时间D、让客户自行联系其他部门

5、通话结束后，标准挂机规范是（）

A、坐席优先挂断电话B、等待客户先挂断电话C、双方同时挂断D、长时间沉默后直接挂断

6、客户投诉工单处理的核心原则是（）