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失能老人投诉处理与沟通能力考核

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.失能老人投诉处理的第一步是什么？

A.调解

B.倾听

C.记录

D.解决

2.当失能老人投诉涉及服务质量时，首先应该怎么做？

A.直接反驳

B.耐心倾听

C.立即解决

D.拒绝受理

3.在处理失能老人投诉时，最重要的是什么？

A.速度

B.准确性

C.耐心

D.权限

4.如果失能老人情绪激动，应该怎么做？

A.避免接触

B.倾听并安抚

C.强调规则

D.立即报告

5.失能老人投诉记录应该包括哪些内容？

A.投诉时间

B.投诉人信息

C.投诉内容

D.以上所有

6.处理失能老人投诉时，应遵循什么原则？

A.快速处理

B.客