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地铁行业运营部站务员车站服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1目的

地铁车站作为城市公共交通的枢纽节点，其服务质量直接影响乘客的出行体验和城市形象。本规范手册旨在明确站务员的工作职责与服务标准，通过标准化操作流程和专业化服务行为，提升乘客满意度至95%以上，同时降低因服务疏漏引发的运营风险。具体目标包括：建立统一的作业规范体系，细化关键服务场景的操作指引，量化服务绩效评估标准，确保在高峰时段（如早晚高峰客流密度达5万人次/小时）仍能保持服务的连续性和稳定性。

1.2适用范围

本规范适用于地铁运营公司所有车站站务员的日常服务工作，涵盖以下核心场景：

-倒闸作业与票务管理

-大客流疏导与安全监控

-突发事件应急处置

-客户服务与投诉处理

-设备巡检与状态报告

适用范围延伸至所有A类车站（日均客流量超50万人次）和B类车站（日均客流量20-50万人次），其中特殊时段（如节假日、大型活动期间）需执行加严标准。

1.3依据

本规范依据以下法律法规及行业标准制定：

-《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2021年第30号）

-《地铁运营服务规范》（GB/T31174-2014）

-《地铁安全防范规定》（公安部令第120号）

-行业标杆企业服务标准（如北京地铁微笑服务体系）

-公司内部《安全生产管理条