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2026年旅游投诉服务（规范实操）试题及答案

一、选择题（8题，每题3分，共24分）

1.当游客在景区内遇到紧急医疗情况时，服务人员首先应该采取的措施是（）

A.立即联系当地医院

B.让游客自行处理

C.稳定游客情绪并评估伤情

D.联系游客家属

2.在处理游客投诉时，服务人员应该遵循的原则不包括（）

A.保持专业态度

B.立即打断游客以表明重视

C.认真倾听游客诉求

D.尽快给出解决方案

3.旅游投诉处理中，不属于合理投诉范围的是（）

A.服务人员态度问题

B.景点设施损坏

C.个人主观偏好

D.食物质量问题

4.对于游客提出的虚假投诉，服务人员应该（）

A.直接否认并指责

B.委婉说明情况

C.忽略不予理睬

D.立即上报上级

5.在处理跨部门投诉时，服务人员应该（）

A.仅负责本部门职责

B.协调相关部门

C.让游客自行联系其他部门

D.推卸责任给其他部门

6.旅游投诉处理时效一般要求在（）

A.24小时内

B.48小时内

C.72小时内

D.5个工作日内

7.当游客投诉涉及其他游客时，服务人员应该（）

A.直接将情况告知被投诉者

B.仅记录投诉内容

C.保密处理并调查核实

D.让投诉者自行解决

8.旅游投诉处理中，不属于投诉升级情形的是（）

A.游客情绪激动

B.投诉内容涉及重大安全

C.当面投诉转为