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客户投诉恶意代码感染应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于本单位因客户投诉发现其系统存在恶意代码感染事件的处理。涵盖从初步发现、分析研判到应急处置、恢复重建的全过程。特别关注可能引发的数据泄露、业务中断、声誉受损等次生风险。以某金融机构曾遭遇的第三方系统木马植入事件为例，该事件导致客户敏感信息泄露，日均交易量下降30%，应急处置流程的规范程度直接决定了损失控制效果。

2、响应分级

根据恶意代码感染的技术特征、扩散范围和业务影响，将应急响应分为四级。Ⅰ级适用于全区域核心系统遭受国家级攻击型木马感染，如某运营商遭受APT攻击导致计费系统瘫痪；Ⅱ级适用于单个业务线遭受高危害度勒索病毒，参考某电商企业遭遇Shiboken加密事件导致百万级订单数据被锁定；Ⅲ级针对多客户系统出现信息窃取型脚本，以某SaaS平台发现钓鱼脚本感染500家客户为例；Ⅳ级为单点系统异常，如某政府部门网站出现脚本漏洞。分级遵循按需响应、逐级提升原则，通过资产重要性和感染扩散速率两个维度动态判定升级阈值。某制造企业曾因未及时升级Ⅱ级响应至Ⅲ级，导致病毒跨网段传播，最终升级为Ⅰ级。

二、应急组织机构及职责

1、组织形式及构成单位

成立应急指挥部，由分管技术副总担任总指挥，下设技术处置组、业务保障