特殊旅客服务礼仪.pptxVIP

模块五;知识目标：

1.了解特殊旅客的类型；

2.熟悉特殊旅客服务总体要领；

3.掌握特殊旅客服务礼仪。

能力目标：

能够在耐心足、态度好、动作快、语言得体、办法多的基础上为重要旅客、老幼旅客、病残旅客、无人陪伴儿童、初次乘机旅客等办理特殊旅客服务。;;01.;案例导入;;单元一特殊旅客服务礼仪基础;三、动作快

面对旅客提出的需要，服务人员应该第一时间给予旅客解答，不能将手里有事当作借口来推脱旅客或者为自己找各种理由。

四、语言得体

旅客对服务不满，在发泄的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题的过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等伤人自尊的语言，尽量用委婉的语言与旅客进行沟通，即使旅客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会让旅客失望并很快离去。

五、办法多

在处理旅客投诉与抱怨时，不要一味地给他们慰问、道歉或补偿、赠小礼品等，实解决问题的办法有很多种，除上所述手段外，可邀请他们参加机场内部讨论会，或者给他们奖励等。;职场小贴士;;单元二特殊旅客服务礼仪要求;经典案例;;;二、老、弱旅客

人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理的变化。老年人在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老年人由于年龄上的差