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汽车行业质量部质量专员质量异议处理手册（执行版）

第1章质量异议处理概述

1.1质量异议定义与分类

客户将车辆开回家，为何还会带着疑虑甚至不满来到服务站？这背后往往隐藏着“质量异议”。这并非简单的客户投诉，而是客户对车辆性能、可靠性、安全性或体验等方面存在问题的正式表达或质疑。严格来说，质量异议是指客户、供应商、监管机构或内部检验环节，基于法律法规、技术标准、合同约定或普遍认知，对已交付或生产中的汽车产品或服务提出的不符合预期、存在缺陷或不满足要求的意见、声明或反馈。

对质量异议进行清晰分类至关重要。通常，可依据其性质分为两大类：性能异议与非性能异议。性能异议直指车辆的核心功能是否达标。例如，发动机动力不足、变速箱顿挫异响、制动系统响应迟缓、转向手感沉重、空调制冷效果差等。这类问题直接关系到车辆的安全性和主要用途，往往涉及关键部件的失效或性能漂移。根据行业经验，性能异议在所有质量异议中占比约为45%-55%，是维修和召回工作的主要驱动力。而非性能异议则涵盖其他方面，如外观漆面瑕疵、内饰部件装配松动、电气系统偶发性故障（非安全相关）、噪音振动超标、用户体验不佳（如储物空间设计不合理）等。这类问题虽不直接危及安全，但严重影响客户满意度和品牌形象。非性能异议占比约为35%-45%，且呈逐年上升趋势，反映了客户对品质要求的精细化。

还可按提出主体细分，如客户异议、内部检验异议、供应商来