客服专员电话服务效率绩效衡量表.docxVIP

客服专员电话服务效率绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务响应速度（25%）

接听电话速度

1.能在响铃5秒内接通电话；2.响铃时间超过5秒但不超过10秒，每超过1秒减1分；3.响铃时间超过10秒，每超过1秒减2分。

10

服务响应速度（25%）

首次应答时间

1.能在客户询问后30秒内给出明确回应；2.首次应答时间超过30秒但不超过60秒，每超过1秒减1分；3.首次应答时间超过60秒，每超过1秒减2分。

10

服务响应速度（25%）

处理客户问题速度

1.能在2分钟内有效解决客户问题；2.处理客户问题时间超过2分钟但不超过4分钟，每超过1分钟减1分；3.处理客户问题时间超过4分钟，每超过1分钟减2分。

10

服务响应速度（25%）

客户反馈处理速度

1.能在1小时内处理客户反馈；2.处理客户反馈时间超过1小时但不超过2小时，每超过1小时减1分；3.处理客户反馈时间超过2小时，每超过1小时减2分。

10

服务响应速度（25%）

通话时长管理

1.通话时长在5分钟以内；2.通话时长超过5分钟但不超过10分钟，每超过1分钟减1分；3.通话时长超过10分钟，每超过1分钟减2分。

10

服务专业性（25%）

产品知识掌握度

1.对产品知识掌握率