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银行营业网点服务规范细则

一、总则

（一）目的与依据

为规范本行营业网点服务行为，提升服务质量与客户满意度，塑造专业、高效、诚信的银行形象，依据国家相关法律法规及本行服务理念，特制定本细则。本细则旨在为客户提供一致、优质的服务体验，同时保障员工的职业发展与权益。

（二）适用范围

本细则适用于本行所有营业网点及全体一线服务人员，包括但不限于网点负责人、柜员、客户经理、大堂经理等。各网点应结合实际情况，确保本细则得到有效执行与落实。

（三）服务宗旨

以客户为中心，坚持“尊重、专业、高效、便捷”的服务宗旨。通过规范化的服务流程、专业化的服务技能和人性化的服务关怀，满足客户多元化金融需求，追求客户与银行的共同成长。

二、人员规范

（一）仪容仪表

1.着装规范：统一穿着本行规定的职业服装，服装应整洁、挺括、无破损、无污渍。佩戴统一工牌于左胸显著位置，工牌信息清晰完整。

2.仪容修饰：发型应整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工不留长发、胡须；女性员工可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物，指甲长度适中，不涂抹艳丽指甲油。

3.个人卫生：保持个人清洁卫生，身体无异味，手部洁净。

（二）行为举止

1.站姿：自然挺拔，精神饱满。站立服务时，双手自然下垂或交叠放于体前，不倚靠物体，不叉腰、不抱胸。

2.坐姿：端庄稳重，上身挺直，双腿自然并拢或交叠，不翘二郎腿，不抖动腿部。