旅游心理与服务策略（第3版）05.pptxVIP

项目一：旅游商品服务心理制作人：薛英

目录壹旅游商品心理贰旅游商品人员服务心理叁旅游商品购买行为肆旅游商品人员服务策略

一个购物狂的自白

讨论：对于旅游购物,你有哪些心理需求？（想买什么样的商品，以及想得到怎么样的服务）？

一、旅游商品心理（一）（二）求馈赠（三）求新异（四）求廉价（五）求实用“小”●“土”●“巧”●“异”●“纪”旅游商品的销售方式：1．实行专卖2．前店后厂式经营3．游客参与性经营4．实行出售标记制度求纪念

二、旅游商品人员服务心理（二）求尊重的心理几位游客到杭州西湖春酒店商场购物，径直走到茶叶专柜，看了看标价便议论道：“这儿的东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又该怎样进行选择呢?”于是服务小姐便告诉他们茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，然后又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位游客听完了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶。服务小姐为商场做成了一笔生意。（一）求知的心理

三、旅游商品购买行为1.异地性2.仓促性3.随意性4.一次性（一）行为特征

（二）不同年龄旅游者商品购买行为分析注重个性化和新奇性受社交媒体影响大追求时尚与