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  • 2026-08-06 发布于河南
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民航服务心理学

认知篇培训;目录;课程开篇导入;课程学习目标;心理学应用价值;民航旅客心理特征;不同年龄段旅客特征;不同出行目的旅客特征;不同出行偏好旅客特征;特殊旅客心理需求;航班异常下旅客心理;民航服务沟通策略;倾听的核心技巧;语言表达规范要求;非语言沟通运用方法;异议沟通处理技巧;民航服务情绪管理技巧;旅客情绪识别方法;旅客情绪疏导方法;工作人员情绪调控;冲突场景情绪应对;典型服务案例分析;特殊旅客服务案例;航班延误服务案例;投诉沟通处理案例;应急场景服务案例;课程总结与展望;核心知识梳理;实践应用要求;谢谢;PowerPoint演示文稿

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