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电信公司客户经理服务顾问KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（25%）

客户投诉率

1.主动了解客户需求，提供个性化服务；2.及时处理客户投诉，减少投诉次数；3.对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意度。

20

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

1.定期进行客户满意度调查，收集客户反馈；2.分析反馈结果，制定改进措施；3.提升服务质量和客户体验。

15

客户满意度（25%）

客户留存率

1.建立良好的客户关系，提高客户忠诚度；2.定期与客户沟通，了解客户需求变化；3.及时调整服务策略，保持客户满意度。

15

客户满意度（25%）

客户推荐率

1.提供优质服务，赢得客户信任；2.鼓励客户推荐，扩大业务范围；3.对推荐客户给予奖励，提高推荐积极性。

15

客户满意度（25%）

客户投诉处理及时率

1.建立高效的投诉处理机制；2.及时响应客户投诉，确保问题得到解决；3.对投诉处理过程进行监控，确保服务质量。

15

业务拓展（25%）

新客户开发数量

1.制定有效的客户开发计划；2.积极参加市场活动，扩大业务影响力；3.提供有竞争力的产品和服务，吸引新客户。

20

业务拓展（25%）

客户续约率

1.建立长期合作关系，提高客户续约率；2.定期与客户沟通，了解客户需求；3.提供优质服务，保