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客诉处理岗位考核试题（含详细答案解析）

考试说明：本次试题适用于客服、售后、门店客诉处理岗位考核，满分100分，考试时间60分钟。试题均为一线真实场景题型，侧重实操落地性。

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1.客户进店/进线投诉时，情绪激动、大声抱怨，第一步最正确的做法是（）

A.立刻打断客户，解释公司规章制度

B.耐心倾听，安抚客户情绪，引导客户冷静沟通

C.直接告知客户无法解决问题

D.让客户自行冷静，暂时不回应

2.客诉处理核心原则的首要原则是（）

A.快速结案原则B.客户满意原则C.责任清晰原则D.保本处理原则

3.客户反馈的问题不属于本岗