客户不满处理与高效沟通技巧研讨.pptVIP

客户投诉处理与应对技巧培训第1页

目录一、客户投诉概述二、企业相关要求三、客户投诉处理标准四、客户投诉处理基本技巧五、客户投诉现实状况分析第2页

在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。一、客户投诉概述第3页

二、企业相关要求目标：管控办法：第4页

二（1）、服务投诉发生率阶梯评分：服务投诉含二级分类：服务投诉、质量投诉、备件投诉；第5页

三、客户投诉处理标准优先遵循客户问题优先处理标准：先处理客户问题，再查实内部原因；A处理成果：遵循客户有利标准；B处理补偿：遵循返券优于现金标准；C处理跟踪：遵循客户满意标准；D第6页

投诉是客户的基本权利，应尊重面对它；对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最正确处理方式是争取“双赢”，否则最少让客人觉得有些获得；投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力；面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。受气筒清道夫心理医生四、客户投诉处理基本技巧我们的角色位置第7页

安抚客户情绪积极倾听了解客户意向体现出同理心先处理客户心情耐心的倾听顾客的抱怨分析顾客不满的原因设法平息顾客的抱怨

要站在顾客的立场上来将心比心要有投诉处理正确程序与机制争取获得双赢前事不忘后事之师再处理事情攻心为上第8页

开始结束倾听问题描述表示了