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医院客户关系管理系统建设（最新版）

本系统建设方案依据《全国医院信息化建设标准与规范（试行）》国卫办规划发〔2018〕45号、《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》国卫办规划发〔2021〕9号、《医疗卫生机构网络安全管理办法》国卫规划发〔2018〕28号相关要求编制，适配国内各级各类医院智慧服务升级需求，所有功能参数、流程规则、管控标准均符合现行医疗行业监管要求，可直接落地执行。

第一章系统建设总体目标与适用范围

一、总体建设目标

1.核心功能落地目标

通过105个工作日以内的全周期建设，完成覆盖患者全就诊流程的客户关系管理功能部署，实现门诊、住院、慢病管理、健康体检四大业务板块的服务闭环。系统上线后患者随访整体覆盖率不低于95%，患者主动咨询响应时长不超过15分钟，患者服务需求办结率达到99%以上。

2.运营效能提升目标

依托系统自动归集的全量患者数据，实现医院存量患者资源的精细化运营，推动患者复诊率提升10%-15%，慢病患者规范管理率提升至85%以上，医院非医疗收入（健康管理、特需服务等）年增长率不低于12%。同时将医患纠纷发生率降低30%以上，患者平均满意度评分提升15-20分。

3.数据合规达标目标

系统整体符合网络安全等级保护2.0三级要求，所有患者敏感个人信息全链路加密存储，完全满足《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》中关于医疗健康数