网络安全公司技术支持服务水平与用户满意度KPI考核表.docxVIP

网络安全公司技术支持服务水平与用户满意度KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务响应速度（30%）

服务响应时效

响应时间低于4小时得满分，每超1小时扣1分，超4小时不计分

10

服务响应速度（30%）

首次响应满意度

用户对首次响应的满意度评分，满分100分，评分低于80分视为未达标

80

服务响应速度（30%）

问题解决效率

问题解决时间低于24小时得满分，每超12小时扣1分，超24小时不计分

10

服务响应速度（30%）

服务连续性

无重大服务中断或重大服务延迟，得满分；每发生一次服务中断扣10分

10

服务响应速度（30%）

服务持续改进

提出并实施至少2项改进措施，得满分；每未提出或未实施扣5分

5

服务专业性（25%）

技术问题解决能力

问题解决正确率90%得满分，每下降5%扣5分，低于80%视为未达标

10

服务专业性（25%）

知识库使用率

知识库使用率80%得满分，每低于80%扣5分，高于80%得满分

10

服务专业性（25%）

文档编撰质量

文档准确率90%得满分，每下降5%扣5分，低于80%视为未达标

10

服务专业性（25%）

服务文档更新

每月更新3次得满分，每少一次扣5分，未更新视为未达标

10

服务专业性（25%）

服务培训参与度