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医院投诉管理办公室工作制度（2025年版）

第一章总则

第一条为进一步规范医院投诉管理，构建和谐医患关系，保障患者及家属的合法权益，提升医疗服务质量与医院内部管理水平，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》及国家卫生健康委员会关于医疗机构投诉管理的相关规定，结合我院实际工作发展情况，特制定本制度。

第二条本制度所称“投诉”，是指患者及其家属（以下统称“投诉人”）对医院职工、医疗服务、医疗质量、医德医风、就医环境、医疗收费、后勤保障等方面存在异议，或认为其合法权益受到侵害，通过书面、口头、电话、网络等形式向医院反映问题，并提出诉求的行为。

第三条医院投诉管理办公室（以下简称“投诉办”）是医院常设的专门处理投诉事项的独立职能部门，代表医院履行投诉的接待、调查、协调、处理、反馈及考核等职责。

第四条投诉管理工作应遵循以下基本原则：

1.以患者为中心：始终将维护患者合法权益放在首位，换位思考，热情接待，耐心倾听。

2.首诉负责制：whoever首先接到投诉的科室或个人，均为首诉责任人，必须全程负责或协助投诉人完成投诉途径的引导与初步解释，严禁推诿、扯皮。

3.客观公正与依法依规：处理投诉必须以事实为依据，以法律法规、医疗规范及医院规章制度为准绳，不偏袒、不护短，确保处理结果公平公正。

4.及时高效与闭环管理：实行投诉受理、调查、处理、反馈、改进