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医院服务礼仪与沟通规范手册（最新版）

为进一步规范全院从业人员服务行为，构建和谐互信的医患关系，提升全流程就医体验，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构从业人员行为规范》（卫医发〔2012〕11号）、《全国医院工作制度与人员岗位职责》相关要求，结合医院实际运营情况修订形成本手册，所有在岗人员必须严格遵照执行。本手册所有条款均经过3个临床科室、2个行政科室共6个月的试点运行验证，所有操作要求均符合临床实际工作节奏，不会额外增加从业人员超过5%的工作负担。

第一章总则

一、编制目的与适用范围

1.编制目的

本手册编制核心目标为统一全院服务标准，消除不同岗位、不同科室之间的服务质量差异，将患者就医全流程的礼仪要求、沟通要求细化为可落地、可考核的操作细则，从源头上减少医患误解，降低服务类投诉发生率，推动全院患者满意度稳定保持在95%以上。所有条款均经过一线医护人员反复论证调整，兼顾服务质量要求和临床工作效率，避免出现脱离实际的空泛规定。

2.适用范围

本手册适用于医院所有在岗从业人员，包括临床医师、护理人员、医技人员、行政后勤人员、外包服务人员（保安、保洁、陪护、餐饮配送人员），所有进入医院开展工作的第三方派驻人员也必须参照本手册相关条款执行。新入职员工岗前培训阶段必须完成本手册全部内容的学习，考核合格后方可正式上岗，在岗人员每12个月必须完成1次本手册内容的复训