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瑞创云客用户体验部高压线测试测试卷及答案

您的姓名：[填空题]*

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您的部门：[单选题]*

○依琳班V笑

○依琳班圣兰

○依琳班风云

○佳顺班极锋

○佳顺班星火

○依琳班天一

○建蕊班天一

○建蕊班V笑

○建蕊班圣兰

○建蕊班风云

○李番班极锋

○李番班星火

○海信空调

○海信科龙

○海信售后

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1、以下属于平台一级高压线、零容忍违规的行为是（）[单选题]*

A、回复用户语速较慢

B、私下向用户索要微信、支付宝等私人联系方式(正确答案)

C、重复回复相同话术

D、未及时跟进用户咨询

2、客服与用户沟通时，以下哪种态度行为属于严重服务违规（）[单选题]*

A、耐心解答用户重复问题

B、主动反问用户“你到底懂不懂”(正确答案)

C、安抚用户负面情绪

D、主动告知处理时效

3、用户咨询订单售后问题，客服仅回复“没办法、不清楚”，该行为属于（）[单选题]*

A、正常简洁回复

B、敷衍回复违规(正确答案)

C、态度良好

D、轻微失误，无需整改

4、针对平台高压线规则，以下说法正确的是（）[单选题]*

A、偶尔违规可以豁免

B、高压线违规一经核实，平台根据规则罚款(正确答案)

C、只要用户不投诉就不算违规

D、新客服可以暂时不遵守

5、用户情绪激动、言语过激时，客服正确