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医院客户服务中心管理规范（完整版）

本规范依据《医疗机构从业人员行为规范》《医院投诉管理办法（试行）》《全国医院工作制度与人员岗位职责》《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》及GB/T33413-2016《医院顾客满意度测评指南》相关要求制定，所有条款均满足二级及以上综合医院、专科医院日常运营落地需求，无需额外调整即可直接投入使用。

第一章总则

一、适用范围

本规范适用于所有二级及以上医院客户服务中心的全流程运营管理，涵盖热线接听、现场诉求协调、线上咨询对接、出院随访、服务质量管控、投诉协同处置等全部业务场景。基层卫生院、社区卫生服务中心可根据自身人员配置规模，对应缩减岗位要求后参照执行。

本规范所有条款优先级高于医院原有零散的客服类管理要求，自正式发布之日起，所有涉及客户服务中心的业务操作、人员考核、协同处置全部按本规范要求执行。

二、管理目标

通过标准化流程管控，实现全院服务诉求响应及时率100%，热线电话接通率不低于98%，患者诉求办结满意度不低于95%，全年因服务处置不当引发的三级以上医疗纠纷占比下降30%，有效打通医院和患者之间的信息对接通道，降低医患沟通成本。

所有管理动作均以不干扰正常医疗诊疗秩序为前提，优先保障急诊、急救类诉求的响应效率，避免非医疗类诉求挤占临床一线工作人员的工作时间。

三、组织架构配置要求

二级及以上综合医院客户服务中