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医疗器械行业售后服务工程师客户服务满意度KPI考核表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

响应时间

响应时间越短，得分越高；超过30分钟，每超过1分钟扣除0.5分。

14

12

10

8

6

首次响应正确率

首次响应正确率越高，得分越高；低于95%，每低1%扣除1分。

14

12

10

8

6

紧急问题处理时效

紧急问题处理时间越短，得分越高；超过2小时，每超过1小时扣除1分。

14

12

10

8

6

客户问题解决率

客户问题解决率越高，得分越高；低于98%，每低1%扣除1分。

14

12

10

8

6

客户反馈响应速度

客户反馈响应时间越短，得分越高；超过24小时，每超过1小时扣除1分。

14

12

10

8

6

服务态度

服务态度良好，无负面情绪，得20分；存在轻微负面情绪，扣除5分；存在明显负面情绪，扣除10分。

14

12

10

8

6

沟通能力

沟通清晰、准确、有效，得15分；沟通基本清晰，扣除5分；沟通不畅，扣除10分。

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12

10

8

6

问题解决能力

能够有效解决客户问题，得15分；问题解决能力一般，扣除5分；无法解决客户问题，扣除10分。

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12

10

8

6

客