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电商客户投诉接待操作流程SOP.docx

电商客户投诉接待操作流程SOP.docx

    电商客户投诉接待操作流程SOP

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 6

    三、术语定义 8

    四、职责分工 11

    五、投诉渠道 20

    六、受理条件 22

    七、信息登记 26

    八、情绪安抚 28

    九、优先级判定 31

    十、转办规则 33

    十一、处理时限 35

    十二、协同机制 36

    十三、证据收集 37

    十四、过程跟进 40

    十五、回复要求 42

    十六、升级处理 44

    十七、异常处置 46

    十八、客户回访 50

    十九、结案标准 53

    二十、记录归档 55

    二十一、质量抽检 61

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