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用航空运输服务质量标准

第1章服务质量基础规范

1.1服务标准定义与分类

1.2服务质量管理体系建立

1.3服务人员培训与考核

1.4服务流程与操作规范

1.5服务监督与反馈机制

第2章旅客服务保障体系

2.1旅客信息与需求管理

2.2旅客服务流程与衔接

2.3旅客投诉处理机制

2.4旅客安全与应急保障

2.5旅客满意度评价体系

第3章航空运输服务流程

3.1航班信息与航班管理

3.2旅客登机与行李服务

3.3航班延误与取消处理

3.4航班后续服务与补偿

3.5服务人员行为规范与职业素养

第4章服务设施与设备标准

4.1服务设施配置要求

4.2服务设备运行与维护

4.3服务环境与舒适度标准

4.4服务信息系统的建设

4.5服务设施的日常管理与更新

第5章服务人员行为规范

5.1服务人员职业素养要求

5.2服务人员服务行为规范

5.3服务人员培训与考核

5.4服务人员职业行为规范

5.5服务人员奖惩与激励机制

第6章服务评价与持续改进

6.1服务质量评价体系

6.2服务质量评估方法

6.3服务质量改进措施

6.4服务质量持续改进机制

6.5服务质量年度报告与公开

第7章