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2026年信息系统服务管理ITSM成熟度评估题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在中国，ITSM成熟度评估通常参考哪个国家标准？

A.GB/T20984

B.GB/T31851

C.ISO/IEC20000

D.GB/T35273

答案：A

解析：GB/T20984是中国针对IT服务管理的国家标准，是ITSM成熟度评估的主要参考依据。

2.以下哪项不属于ITSM成熟度评估的四个核心维度？

A.流程管理

B.技术能力

C.组织文化

D.资金投入

答案：D

解析：ITSM成熟度评估主要关注流程管理、技术能力、人员能力和治理文化，资金投入属于资源而非核心维度。

3.在中国某制造企业中，ITSM成熟度评估通常采用分层评估法，以下哪个层级是基础？

A.优化级

B.基础级

C.卓越级

D.适应级

答案：B

解析：分层评估法通常从基础级开始，逐步向优化级和卓越级迈进。

4.以下哪项指标最能反映ITSM流程的自动化程度？

A.响应时间

B.自动化工具覆盖率

C.服务请求解决率

D.用户满意度

答案：B

解析：自动化工具覆盖率直接衡量流程自动化水平，其他选项更多反映效率或效果。

5.在中国金融行业，ITSM成熟度评估特别关注哪项合规性要求？

A.《网络安全法》

B.《数据安全法》

C.《