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药品零售企业投诉处置实施方案.docx

药品零售企业投诉处置实施方案.docx

    药品零售企业投诉处置实施方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 5

    三、职责分工 6

    四、投诉受理渠道 11

    五、投诉分类标准 12

    六、受理条件与时限 15

    七、登记与编号规则 16

    八、信息核验要求 18

    九、现场处置流程 20

    十、非现场处置流程 22

    十一、跨部门协同机制 24

    十二、药品质量投诉处理 25

    十三、服务投诉处理 27

    十四、价格投诉处理 31

    十五、处方与销售问题处理 34

    十六、储运与陈列问题处理 35

    十七、顾客沟通规范 37

    十八、风险研判与升级 40

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