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客户分类管理指南测试卷及答案

您的姓名：[填空题]*

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1、以下哪类客户不属于“特殊客户”的范畴？[单选题]*

A、空巢老人

B、物业同行

C、政府官员(正确答案)

D、内部员工

答案解析：

政府官员属于“资源客户（Z）”，特殊客户包括空巢老人、同行人士、内部员工等

2、言论客户的核心特征不包括以下哪项？[单选题]*

A、喜欢被关注

B、注重隐私、防范心理强(正确答案)

C、思维活跃、意见多

D、善变、可变性强

答案解析：

“注重隐私、防范心理强”是资源客户的特征

3、“暖心关怀客户”的报修响应时间要求是？[单选题]*

A、10分钟到场

B、15分钟到场

C、优先加急处置，全程同步进度(正确答案)

D、24小时内响应

答案解析：

暖心关怀客户为负向客户，需优先加急处置；

4、客户分类管理的首要目的是？[单选题]*

A、提升物业品牌知名度

B、了解客户需求，提供针对性服务(正确答案)

C、快速处理客户投诉

D、减少物业服务成本

5、以下哪项不属于资源客户的判定依据？[单选题]*

A、区县级以上与物业管理相关的政府部门人员

B、公司高管介绍的客户

C、融科信息群的活跃者(正确答案)

D、市区主要新闻媒体人员

6、以下哪项不属于“熟悉现场”基本功中“七个门”的范畴？[单选题]*

A、园区大门

B