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处理客户投诉的6大关键步骤

客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的，是一个无法完

录的习惯记录要点WH法何时何地何人何事何因怎么样明确问题重点详细描述客户需求或建议以便交给专业部门人后期维护跟踪六礼貌结束明确问题已全部解决还有什么能帮助您的吗一般规范结束语谢谢您的来电再见感谢客户的建议非常感谢您提供给我们的宝贵建议有您这

全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑

现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产

生。那么，当面对投诉，客服人应该怎么做呢？

要对工作负责不能随便给个无法承诺做到的时间相信您也能理解对吧公司规定是小时内初步回复但您这件事情这么重要我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进二倾听听什么听出客户的情绪怒抱怨安静等等不同的情绪要有不同应对方式冷静接受客户的抱怨不要争辩让

一、安抚

有效安抚的5个基本原则

1、先处理人，后处理事

哪怕你不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。

样的客户是我们公司的荣幸您的建议我们已做记录后