4S店服务管控与创新实战指南.pdfVIP

烈受金融危机影响消费更理性光有良好的硬件设施专业的流程等基础项不能吸引客户只有与客户建立起信任关系把客户转化成忠诚客户企业才会得到源源不断的效这就需要经营目标由利润向客户转变寻准经营利润与客户满意兼得的抓手服务亮点的打造亮点的培育可以使经营

经历几十年的磨炼，4S店已向服务规范化、作业标准

化、管理制度化、监管动态化推进。但随时代变化，客户需

求发生了转变，以往管理经验与新需求存在多方面冲突，解

决好冲突要掌握好平衡术，拿捏好不容易。

一、要服务标准还是服务创新？

可以说是稳定和变革的矛盾。服务标准执行是服务的基

础，离开了这一点服务创新就是空中楼阁。下面我们看看服务

的三个阶段：升服务产值持续提升是经营考核的核心也是S店持续发展的动力盲目透支客户潜在消费能力过度开发客户使服务产值极速提升进入瓶颈状态造成产值与客户累积下滑制约了售后的后续发展基于实际客户量定产值要识别出本店的实际真实的客户保有量以此为依据制定服务产值

1.服务养成期：服务需要培养，外部培育客户，内部培育服务人

员，客户需求和服务提升的磨合到了一定时间，服务标准才能

有成效。

2.服务稳定期：无论市场如何变化，售后服务流程一直贯穿于工