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信访件处理与群众满意度提升总结

提升响应速度与处理质效

2026年，信访件处理中心引入智能分拣系统后，平均响应时间直接缩水到24小时内。这比之前快了不少，以前平均要18天才能处理完一封来信，现在只要8天。就拿3月12日收到的那封关于老旧小区改造的信访件说吧，系统自动分派给责任部门后，3月15日就给了初步答复，到5月20日整改完成还特意通知了反映问题的群众。每个环节都明确到具体科室，谁负责、啥时候完成都有明确时间表，全程还能查得到。投诉类的信件，首次响应率从92%提高到98%，办结满意度也从85%涨到了91%。光看数据，系统一用，人力成本省了15%，效率却翻了一倍还多。

创新沟通机制与反馈

信访中心搞了个每周三公开的制度，在政务公开平台把还没解决的信件清单和原因都摆出来，每个月还更新办结进度。另外开了3个线下回访点，专门有专人去收集群众对处理结果咋想的。

主要工作及成效

一、规范流程管理，信访件响应速度显著加快

处理信访件的速度，真的直接影响群众心情。2026年我们把整个流程重新梳理了一遍，效果特别明显。以前平均要五天才能初步响应，现在缩短到三天内。比如3月份接到的那件关于水电维修的投诉，从前端登记到派单，全程不到24小时就告诉反映人处理进度了。这套机制的核心是建立了三级响应团队。基层网格员负责初步接待和简单问题解决，能当场解决的就当场解决；碰到需要跨部门协调的，由区级协调组在24小