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2026年12345热线诉求闭环处置汇报材料

2026年，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）始终坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实党中央、国务院关于优化政务服务、提升治理能力的决策部署，聚焦“听民声、解民忧、暖民心”核心职能，以“诉求全闭环、办理高效率、群众真满意”为目标，全面优化处置流程，强化部门协同，提升智慧治理能力，全年热线运行质效显著提升，成为党委政府联系群众的“连心桥”、优化营商环境的“助推器”、基层治理的“晴雨表”。现将全年诉求闭环处置工作情况汇报如下：

###一、工作总体情况

2026年，12345热线围绕“提升服务精度、增强群众获得感、推动源头治理”主线，着力破解群众反映强烈的突出问题，各项工作取得阶段性成效。全年共受理群众诉求156.3万件，同比增长12.5%，其中咨询类68.2万件（占比43.6%）、投诉类52.8万件（占比33.8%）、建议类18.7万件（占比12.0%）、求助类16.6万件（占比10.6%）。诉求办结率达99.7%，按时办结率98.9%，群众满意率达97.3%，较2025年提升1.8个百分点；平均办理时长缩短至28.6小时，复杂诉求（跨部门、跨领域）平均办理时长控制在72小时内，实现“事事有回音、件件有着落”。

在服务效能提升方面，热线推动“三个转变”：一是从“被动响应”向“主动治理”转变，通过诉求数