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投诉受理处理办法

一、总则

（一）目的与依据

为规范投诉受理与处理工作，保障相关方合法权益，提升服务质量与管理水平，营造公正、透明、高效的沟通环境，依据相关法律法规及内部管理制度，特制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于本单位在日常运营、服务提供及管理活动中所接收的各类投诉的受理、调查、处理、反馈及归档等相关工作。所有与本单位存在业务往来、接受服务或受本单位管理影响的个人、团体或单位，均适用本办法。

（三）基本原则

1.依法依规原则：投诉处理工作严格遵守国家法律法规及本单位相关规定，确保处理程序与结果合法合规。

2.客观公正原则：以事实为依据，公正对待投诉方与被投诉方，不偏袒任何一方，保障双方陈述与申辩的权利。

3.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时受理、调查、处理并反馈，避免拖延。

4.保密原则：严格保护投诉人的个人信息及投诉内容，非因法律法规规定或工作需要，不得向无关第三方泄露。

5.尊重理解原则：以尊重和理解的态度对待投诉人，耐心听取其诉求，积极寻求合理解决方案。

6.闭环管理原则：确保投诉从受理到处理、反馈、归档形成完整闭环，并从中吸取经验教训，持续改进工作。

二、职责分工

（一）投诉受理部门

指定专门部门（以下简称“受理部门”）作为投诉受理的统一入口和主要协调部门，负责：

1.投诉渠道的维护与畅通；

2.投诉的登记、初步审核与分流；