汽车制造厂售后管理细则.docx

汽车制造厂售后管理细则

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国合同法》《汽车产品召回管理条例》及企业年度战略目标，针对售后业务流程不规范、客户投诉响应不及时、备件库存管理混乱、服务质量参差不齐等问题，旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，降低运营成本，防范法律风险。

1、规范服务请求接收、派工、执行、回访全流程；

2、明确备件库存周转率目标，控制在95%以上；

3、建立客户投诉闭环管理机制，响应时间缩短至4小时内。

(二)适用范围：覆盖售后服务中心、技术支持部、备件仓库、物流部等部门及全体员工，包括正式工、兼职技术员、外包维修人员。客户投诉涉及第三方供应商服务时，由技术支持部主导协调，物流