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投诉处理管理制度.pdf

投诉处理管理制度.pdf

    投诉处理管理制度

    建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户

    投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对

    能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服

    务的整体质量。特定本制度，对客户投诉处理进行规范。

    一、投诉类型

    1、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用

    户投诉记录表》上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回

    去，并及时将处理结果通知住户;

    2、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明

    服务中心的态度，请住户先回去，并及

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