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铁路客运服务提升方案

一、服务提升的总体目标

（一）打造人性化暖心服务品牌

以旅客需求为核心，构建覆盖旅客出行全流程的暖心服务体系，重点关注老年、残障、母婴等特殊群体的出行需求，通过细节化、个性化的服务，让旅客感受到铁路客运的温度，树立“暖心铁路”的服务品牌形象。

（二）构建智慧化高效服务体系

依托大数据、人工智能等技术，升级铁路客运的智能服务设施，优化服务流程，减少旅客排队等待时间，提升出行效率，实现“智慧购票、快速进站、精准乘车、便捷出站”的高效出行体验。

（三）建立标准化规范服务机制

完善铁路客运服务的规章制度和操作规范，明确各岗位的服务标准和职责，通过严格的培训、考核与监督，确保服务质量的稳定性和一致性，让每一位旅客都能享受到规范、专业的服务。

二、旅客出行全流程服务优化

（一）购票与预约服务优化

针对不同旅客群体的购票需求，构建线上线下融合的购票服务体系。线上购票平台推出“老年模式”，简化操作步骤、放大字体和按钮，同时开通专门的老年服务热线，支持电话预约购票、接送站等服务，解决老年旅客不会使用智能设备的难题；线下保留不少于30%的人工售票窗口作为老年优先窗口，窗口设置明显标识，工作人员主动为老年旅客提供购票、退票、改签等一对一服务。此外，拓展预约服务范围，旅客可通过APP或电话预约轮椅、接送站、重点旅客陪同服务，预约信息同步至车站和列车工作人员，提前做好服务准备。同时，优