航空公司客户服务专员客户满意度KPI考核表.docxVIP

航空公司客户服务专员客户满意度KPI考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客户反馈与满意度

客户满意度评分

根据客户反馈问卷评分，满分100分，需达到85分以上方可达标。

客户反馈与满意度

客户投诉处理及时率

处理客户投诉的及时率，需达到95%以上，未及时处理将影响评分。

客户反馈与满意度

客户满意度调查覆盖率

确保所有客户均参与满意度调查，未覆盖客户将影响评分。

客户反馈与满意度

客户满意度改进率

针对客户反馈提出改进措施并落实，改进率需达到10%以上。

客户反馈与满意度

客户满意度提升率

客户满意度较上期提升率，需达到5%以上。

服务质量与专业能力

服务响应时效

客户咨询或投诉在15分钟内得到响应，未及时响应将影响评分。

服务质量与专业能力

服务专业度

服务过程中专业术语使用准确率，需达到90%以上。

服务质量与专业能力

服务知识库使用率

所有服务问题均通过知识库解决，未使用知识库将影响评分。

服务质量与专业能力

服务流程规范执行率

服务流程严格执行，无违规操作，需达到100%。

服务质量与专业能力

服务培训完成率

所有员工完成服务培训，需达到100%。

客