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客户投诉处理管理程序.docx

客户投诉处理管理程序.docx

    客户投诉处理管理程序

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、术语和定义 7

    三、投诉受理范围 9

    四、职责分工 14

    五、投诉渠道管理 16

    六、投诉信息收集 18

    七、投诉登记要求 20

    八、投诉分类标准 21

    九、投诉分级原则 23

    十、投诉流转机制 25

    十一、调查核实流程 28

    十二、处理方案制定 29

    十三、处理时限控制 31

    十四、审批与执行 32

    十五、结果反馈规范 35

    十六、满意度确认 37

    十七、升级与转办 39

    十八、重复投诉管理 42

    十九、异常情况处置 43

    二十、

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