2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年常考点试题专练附带答案详解.docxVIP

2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年常考点试题专练附带答案详解.docx

2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年常考点试题专练附带答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在呼叫中心服务中，以下哪项行为最符合服务质量管理的基本原则？

A.为提高接通率，缩短通话时间，快速结束通话

B.耐心倾听用户诉求，准确记录并及时转达相关部门

C.遇复杂问题时，建议用户多次拨打不同号码咨询

D.仅记录系统强制要求的信息，忽略用户附加意见

2、在机场呼叫中心工作中，接到旅客反映航班延误未获通知时，最恰当的处理方式是？

A.解释航班信息由航司发布，不属于机场职责

B.记录旅客信息并立即转至运行指挥中心核实处理

C.建议旅客自行联系航空公司客服查询

D.告知系统无记录，无法进一步帮助

3、在呼叫中心服务过程中，以下哪项行为最符合服务质量管理的基本原则？

A.为缩短通话时长，直接打断客户陈述问题

B.遇到无法解答的问题时，告知客户“不清楚”后结束通话

C.主动倾听客户诉求，准确记录并及时转达至相关部门

D.客户情绪激动时，立即挂断电话以避免冲突

4、在机场呼叫中心工作期间，若接到旅客咨询航班延误信息，最恰当的处理方式是？

A.告知旅客“航班延误了，具体原因不清楚”

B.根据系统实时数据，准确告知延误原因、预计起飞时间，并提供后续服务指引