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旅游行业服务质量管理知识考核试卷

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

2.旅游企业通过收集游客满意度调查数据，发现部分游客对酒店房间清洁度投诉较多，此时应优先采取哪种改进措施？

A.提高房间价格

B.加强员工培训

C.增加房间数量

D.推出促销活动

3.以下哪种服务质量管理工具最适合用于分析服务流程中的关键接触点？

A.流程图

B.PARETO图

C.KANO模型

D.石川图

4.在旅游服务中，游客期望与实际感知之间的差距被称为：

A.服务质量差距

B.服务接触差距

C.服务设计差距

D.服务传递差距

5.以下哪项不属于旅游服务质量管理中的“服务接触”阶段？

A.员工与游客的互动

B.服务产品的设计

C.游客的期望管理

D.服务环境的布置

6.根据期望不一致理论，游客对服务的满意度主要取决于：

A.服务成本

B.服务价格

C.期