企业管理-网约车调度员工作流程 SOP.doc

会计实操文库

PAGE7/NUMPAGES7

企业管理-网约车调度员工作流程SOP

一、目的

规范网约车调度员日常工作流程，确保订单高效匹配、司机与乘客需求及时响应，提升服务质量与运营效率，明确各环节操作标准与责任边界。

二、适用范围

本SOP适用于网约车平台所有调度岗位人员（含全职调度员、应急调度替补人员）。

三、岗位职责

接收并处理乘客订单（含APP下单、电话预约、紧急叫车需求）；

匹配司机资源，合理调度车辆，确保订单履约率；

协调处理订单异常（如司机拒单、乘客取消、路线变更、车辆故障等）；

解答司机与乘客咨询，处理投诉与纠纷；

记录工作数据，每日/每周提交调度运营报表；