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客服中心员工绩效评定表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

核心业绩

客户咨询响应时效

响应时间低于20分钟得5分，20-30分钟得3分，超过30分钟得0分

30%

核心业绩

客户问题解决率

问题解决成功率达95%得5分，85%-95%得3分，低于85%得0分

30%

核心业绩

客户满意度评分

满意度评分高于4.5分得5分，4.0-4.5分得3分，低于4.0分得0分

30%

核心业绩

客户投诉处理时效

处理时间低于30分钟得5分，30-60分钟得3分，超过60分钟得0分

30%

核心业绩

客户复访率

复访率达80%得5分，70%-80%得3分，低于70%得0分

30%

客户满意度

客户满意度评分

满意度评分高于4.5分得5分，4.0-4.5分得3分，低于4.0分得0分

25%

客户满意度

客户反馈收集率

反馈收集率达100%得5分，90%-100%得3分，低于90%得0分

25%

客户满意度

客户满意度调研覆盖率

调研覆盖率100%得5分，95%-100%得3分，低于95%得0分

25%

客户满意度

客户满意度评分稳定性

连续3个月保持4.5分以上得5分，3个月中有2个月达标得3分，低于2个月得0分

25%

客户满意度

客户满意度改进率

满意度提升10%得5分，提升5%-10%得3分，低于5%得0分

25%

工作效率

工作时长

工作