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户籍投诉整改措施范文

为全面破解户籍服务领域群众反映强烈的突出问题，切实提升户籍管理服务规范化、便民化水平，根据《公安机关户籍窗口服务管理规范》《全国公安机关“我为群众办实事”实践活动工作方案》要求，结合近期12345政务服务热线、信访部门、公安内部监督渠道归集的户籍服务投诉情况，特制定本专项整改措施。

一、整改工作总体目标

以群众满意度为核心评判标准，通过3个月集中整改实现“三降三升”：户籍类投诉总量较上一季度下降60%以上，其中服务态度类投诉下降80%、业务办理类投诉下降70%、政策执行类投诉下降65%；户籍业务当场办结率提升至95%以上，群众材料一次性告知准确率达100%，户籍窗口服务评价满意度稳定在98%以上。建立长效投诉防控机制，实现户籍服务“零推诿、零差错、零积压、零投诉”的长期目标，切实把户籍窗口打造为联系群众、服务群众的前沿阵地。

二、投诉问题梳理及原因深度剖析

本次整改前，对202X年X月-X月共计127起户籍投诉逐一复盘建档，问题分类及根源如下：

（一）投诉问题具体分类

1.服务态度类投诉38起，占比29.9%：其中窗口工作人员接待群众语气生硬、不耐烦17起，占该类投诉44.7%；群众咨询时未耐心解答、敷衍推诿12起，占31.6%；对老年、残障等特殊群体未提供优先服务、帮扶措施7起，占18.4%；工作时间脱岗、玩手机、办理私人事务2起，占5.3%。

2.业务