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投诉平台涉校诉求舆情处置规定

第一章总则

为规范投诉平台涉校诉求的接收、研判、处置及反馈工作，提升教育系统应对网络舆情和化解矛盾纠纷的能力，维护师生合法权益及校园安全稳定，营造良好的教育生态，依据《中华人民共和国教育法》《信访工作条例》以及关于校园安全和网络舆情管理的相关法律法规，结合实际工作情况，制定本规定。

本规定所称涉校诉求，是指通过各级政务服务平台、12345政务服务便民热线、网络问政平台、社交媒体留言板等渠道，反映涉及各级各类学校（含幼儿园、中小学、中职学校及高等院校）教育教学、后勤管理、师德师风、校园安全、招生就业等方面的投诉、举报、咨询及建议。

涉校诉求舆情处置工作应当遵循以下基本原则：

一、坚持人民至上，教育为民。始终把解决师生家长急难愁盼问题作为工作的出发点和落脚点，将诉求办理与思想政治教育相结合，既要解决具体问题，又要化解心结，提升人民群众对教育工作的满意度。

二、坚持依法依规，实事求是。严格依照法律法规和政策规定处理诉求，以事实为依据，以法律为准绳，确保处置程序合法、结论准确。不回避矛盾，不推诿责任，客观公正地调查处理每一起投诉。

三、坚持属地管理，分级负责。按照“谁主管、谁负责”和“属地管理、分级负责”的原则，明确各级教育行政部门和学校的主体责任。建立上下联动、左右协同的处置机制，确保诉求件件有着落、事事有回音。