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旅游服务质量方案

一、前言与目的

为明确旅游服务提供方与接受方之间的权利、义务与责任，保障旅游活动的顺利进行，提升旅游服务品质，确保双方合法权益，特制定本方案。本方案旨在建立一套全面、可执行的服务质量标准与流程，作为双方合作的基础与依据。

二、定义与解释

在本方案中，除非上下文另有要求，下列词语具有以下特定含义。

“服务提供方”指依法设立并取得相关经营许可，组织、招徕、接待旅游者，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等一项或多项服务的企业法人，在本方案中亦称“乙方”。

“旅游者”指接受服务提供方提供的旅游服务的自然人，在本方案中亦称“甲方”。

“旅游行程”指由乙方预先设计，包含交通、住宿、餐饮、游览项目、娱乐活动等服务内容及时间安排的计划。

“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖活动、政府行为、公共卫生事件等。

“辅助服务者”指与乙方有合同关系，协助乙方履行本方案项下义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的法人或自然人。

三、服务内容与标准

（一）行程设计与告知

乙方应根据甲方的需求及市场情况，设计并提供详尽的旅游行程单。行程单应至少包含以下内容：每日具体行程安排、各游览景点的名称及预计停留时间、交通工具的类别与等级、住宿酒店的名称及标准、餐饮安排（次数、标准）、导游服务安排、自由活动时间安排以及自费