（共33页PPT）第12章服务业运作计划.pptVIP

TheSchoolofManagementHUST第十二章服务业的运作计划12.1服务运作管理的特点12.2服务质量及其管理12.3人员班次计划12.4服务业的控制12.1服务运作管理的特点服务业的类型顾客化程度服务的复杂程度高低高外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发维护草坪房屋油漆出租车饭馆搬家公司低无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车图12－1：服务流程矩阵服务工厂服务车间大量服务专业型服务服务的特点服务的种类有限多种多样有限多种多样新服务或特殊服务·不经常经常不经常经常流程的特点资金密集性程度高高低低流程模式刚性弹性刚性弹性设备的关联性设备固化，选择性少有多种选择与设备关联不强，但与设施机器布置关联较强与设备或设施关联都不强人、物、设备之间的平衡对均衡流程的重要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允不希望有富余能力富余能力不是问题富余能力意味着要调整劳动力不希望有富余能力日程计划的难易较难，高峰需求难以对应日程计划容日程计划容规模经济效益有一些有一些，但最好充分利用设备很少，除非使用库