电信技术支持服务人员满意度KPI考核表.docxVIP

电信技术支持服务人员满意度KPI考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务响应速度

首次响应时间

25%

25

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟扣1分。

服务响应速度

问题解决时长

25%

20

问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟扣2分。

服务响应速度

服务中断次数

25%

15

服务中断次数越少，得分越高；超过2次，每次扣5分。

服务响应速度

客户反馈处理时间

25%

10

客户反馈处理时间越短，得分越高；超过24小时，每增加1小时扣3分。

服务响应速度

平均等待时间

25%

10

平均等待时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟扣1分。

服务态度与沟通能力

客户满意度

25%

25

客户满意度评分越高，得分越高；低于4.5分，每低0.5分扣1分。

服务态度与沟通能力

沟通清晰度

25%

20

沟通内容清晰易懂，无误解，得分高；否则，每出现一次误解扣2分。

服务态度与沟通能力

服务态度

25%

15

服务态度友好、专业，得分高；否则，每出现一次不友好或专业度不足扣1分。

服务态度与沟通能力

问题解决效率

25%

10

有效解决客户问题，得分高；否则，每未有效解决一个问题扣2分。

服务