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线上客户咨询应答服务规范.docx

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    线上客户咨询应答服务规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 6

    三、服务目标 6

    四、岗位职责 7

    五、基础原则 10

    六、应答礼仪 12

    七、沟通规范 13

    八、身份确认 15

    九、问题受理 16

    十、信息采集 19

    十一、分类分级 21

    十二、响应时限 29

    十三、回复标准 31

    十四、转接规则 35

    十五、升级处理 36

    十六、记录要求 37

    十七、知识管理 40

    十八、质量检查 41

    十九、满意度回访 42

    二十、特殊情况处理 43

    二十一、跨部门协同 46

    二

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