食堂服务投诉处理方案.docxVIP

食堂服务投诉处理方案.docx

食堂服务投诉处理方案

一、总则

（一）目的与依据

为规范食堂服务投诉处理工作，保障就餐人员合法权益，提升食堂服务质量与管理水平，营造和谐、满意的就餐环境，特制定本方案。本方案依据国家相关法律法规及单位内部食堂管理规定，并结合实际运营情况制定。

（二）适用范围

本方案适用于本单位食堂（含各分支食堂）在提供餐饮服务过程中，就餐人员对食品质量、服务态度、环境卫生、供餐时效、安全保障等方面提出的各类投诉的受理、调查、处理、反馈及后续改进工作。

（三）基本原则

1.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地调查处理每一起投诉，不偏袒任何一方。

2.及时高效原则：对受理的投诉，应迅速响应，尽快调查核实，并在规定时限内予以处理和反馈。

3.客户至上原则：尊重投诉人的合理诉求，以提升就餐满意度为出发点，积极解决问题。

4.依法依规原则：投诉处理过程及结果需符合国家法律法规及单位相关规章制度。

5.持续改进原则：定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化食堂管理和服务水平。

二、组织架构与职责

（一）投诉处理小组

成立食堂服务投诉处理小组（以下简称“投诉处理小组”），由食堂管理部门牵头，可根据单位实际情况吸纳人力资源部门、工会代表及员工代表（或师生代表）参与。

（二）主要职责

1.组长：全面负责投诉处理工作的组织、协调与监督，对重大投诉事项的处理结果进行审批。